Bancos, varejistas e operadoras de telefonia no Brasil têm ampliado o uso de assistentes virtuais baseados em modelos de linguagem generativa para lidar com o volume crescente de atendimentos ao consumidor.
A diferença em relação aos chatbots antigos, baseados em fluxos rígidos de perguntas e respostas, está na capacidade de entender pedidos escritos de forma mais natural, incluindo gírias e erros de digitação comuns na comunicação do dia a dia dos brasileiros.
Empresas relatam redução no tempo médio de espera para questões simples, já que o assistente consegue resolver boa parte das dúvidas recorrentes sem precisar transferir a conversa para um atendente humano, liberando a equipe para casos mais complexos.
A implementação costuma seguir um modelo híbrido: o assistente de IA tenta resolver a questão primeiro, e só escala para um atendente humano quando identifica que o problema foge do escopo que consegue tratar com segurança, geralmente após algumas tentativas sem sucesso.
Casos mais complexos, que envolvem negociação ou reclamações sensíveis, ainda costumam ser direcionados para equipes humanas, já que a confiança do consumidor em decisões automatizadas nesses cenários segue mais baixa, segundo pesquisas de satisfação do setor.
Sindicatos de categorias ligadas a call centers têm acompanhado de perto essa transição, levantando preocupações sobre o impacto no número de vagas de atendimento, um debate que ganhou força conforme mais empresas anunciam a expansão desses sistemas.
Órgãos de defesa do consumidor têm acompanhado de perto essa transição, cobrando transparência das empresas sobre quando o cliente está de fato conversando com uma inteligência artificial e não com uma pessoa, um ponto que já é alvo de discussão regulatória no Congresso.
Para as empresas, o retorno sobre o investimento costuma aparecer em poucos meses, considerando a redução de custos operacionais de call center, mesmo com o investimento inicial em licenciamento e integração do sistema de IA com a base de dados da empresa.